KT 매장에 'AI 상담사' 뜬 까닭은

KT가 외국인 고객을 위해 인공지능(AI) 상담 서비스를 전국 매장에 도입한다. 통신 서비스 가입 때 외국인이 느끼는 언어적 장벽을 AI로 허물어 외국인 고객의 만족도를 높이겠다는 계획이다.

KT는 기존 외국인 특화 매장에서 운영 중인 ‘다국어 AI 상담사’ 서비스를 전국으로 확대한다고 15일 밝혔다. KT 매장에 방문한 외국인 고객의 모국어로 요금제와 가입 절차 등을 설명하는 AI 서비스다. 영어, 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯한 20여 개 언어를 지원한다.

KT는 대화형 AI 전문 스타트업 씨플랫에이아이와 협력해 이용 조건을 외국인 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 AI를 설계했다.

KT는 지난 3월부터 경기 안산과 수원, 서울 혜화 등의 외국인 특화 매장에서 다국어 AI 서비스를 시범 운영했다.

KT가 시범 서비스 지역으로 안산과 수원 혜화 등을 정한 건 이들 지역의 높은 외국인 고객 비중 때문이다. 안산 특화 매장은 90%, 혜화는 70%가 넘는다. 안산엔 외국인 근로자가 많고, 혜화에도 근로자와 유학생이 많다.

KT가 외국인 고객 만족도를 높이는 데 공을 들이는 건 외국인 고객이 포화 상태인 국내 통신업계의 신규 수요가 될 수 있어서다. 국내 체류 외국인은 지난해 말 기준 278만 명으로 역대 최대치를 경신했다.

KT 관계자는 “시범 서비스를 통해 약 3개월간 운영한 결과, 외국인 고객 상담에서 효과가 있어 전국으로 확대하기로 결정했다”며 “만족도가 높은 매장으로 신규 외국인 고객이 몰리고 있다”고 했다. 그러면서 “국내 외국인의 약 90%가 한국에 지속 체류하기를 희망하고 있는데, 외국인 고객에게 신뢰받는 통신사가 될 것”이라고 덧붙였다.

KT는 외국인 상담사를 보유한 전문 매장 ‘KT 글로벌스토어’도 전국에서 약 180곳 운영하고 있다. KT 전체 고객 중 KT 글로벌스토어를 통한 외국인 개통 비중은 2024년 1월 23%에서 올 2월 32%로 늘었다.

박한신 기자 phs@hankyung.com