"TV 이상한 것도 몰랐어요"…SKB, AI로 고객불편 미리 해결

SK브로드밴드가 인공지능(AI)으로 고객의 불편 사항을 미리 찾아 해결하는 품질관리 시스템(AQUA)을 도입한다.

SK브로드밴드는 15일 B tv 서비스 전 구간 품질을 AI로 실시간 분석하는 시스템 ‘AQUA’를 도입했다고 밝혔다. ‘AQUA’는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다.

SK브로드밴드는 서비스 운영을 위해 매일 B tv 셋톱박스에서 22억 건이 넘는 데이터를 수집한다. 서비스 품질 또한 365일 24시간 체크한다. 해당 시스템은 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

서비스에 문제가 생기면 고객이 직접 문의해야 기존과 달리 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결하는 것이 특징이다. SK브로드밴드는 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리한다. 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 고객이 불편함을 제기하기 전 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다.

예를 들어 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려지면 고객 불편이 발생하기 전 미리 대응해 문제를 해결하는 식이다. SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장 조치 또한 가능해져 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대한다고 설명했다.

SK브로드밴드는 앞으로 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 통해 더욱 쾌적하고 안정적인 서비스를 제공할 계획이다.

조성민 SK브로드밴드 데브옵스 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.

박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com