매트릭스클라우드, '전화망·CRM·생성형 AI' 통합 플랫폼 앞세워 AI CCaaS 시장 공략

매트릭스클라우드(대표 오치웅)는 인공지능(AI) 보이스 에이전트를 중심으로 한 AI 서비스형고객센터(CCaaS) 플랫폼 '메트릭스클라우드' 기능을 복격 확대하며 기업용 고객센터(Contact Center)시장 공략에 나선다고 14일 밝혔다.

회사 플랫폼 '매트릭스 클라우드'는 국내 전화망(SIP), 컨택센터 시스템(CTI·IVR), CRM, STT(음성인식), LLM(생성형 AI), TTS(음성합성)를 하나의 운영 플랫폼으로 통합해 고객센터의 AI 전환을 지원한다.

특히 해당 플랫폼은 AI가 고객 전화를 받고, 필요한 경우 상담원에게 연결하며, 통화 내용을 자동으로 요약해 기록하고 CRM에 연동하는 운영형 AI 플랫폼을 구현한 것이 특징이다.

오치웅 대표는 “많은 기업이 생성형 AI 도입을 검토하거나 일부 업무에 적용하고 있지만, 실제 고객센터에서는 전화망과 상담 시스템, CRM, 상담원 운영이 각각 분리되어 있어 AI 활용에 한계를 겪고 있다”고 지적했다.

이에 회사는 전화 인입부터 AI 상담, 상담원 전환, 녹취, 상담 이력 생성, CRM 연동까지 하나의 흐름으로 자동 운영되는 '매트릭스 클라우드'를 개발해 AI 활용에서 기업들이 종종 겪는 한계를 해결하고 있다.

현재 회사는 120여개 기업과 공공기관을 고객으로 확보했다. 뷰티, 패션, 식품, 플랫폼, 공공기관 등 다양한 산업군에서 클라우드 컨택센터 서비스를 운영하고 있다

또한 SaaS 기반 구독형 사업 모델을 바탕으로 AI 보이스 에이전트, AI 오토콜, 모바일 컨택트 센터 등 신규 AICC 서비스를 기존 고객에게 확대 적용하고 있다.

회사는 AI를 단순 상담 도구가 아니라 고객센터 운영을 자동화하는 플랫폼으로 지속해 발전시킨다는 전략이다. 반복 문의 응대와 예약 확인, 해피콜, 리마인드 콜은 물론 업종별 AI 오토콜 서비스까지 확대하고 모바일과 웹RTC(Real-Time Communication) 기반 옴니채널 고객센터로 서비스를 고도화할 계획이다.

또한 기존 해외 운영 경험을 바탕으로 글로벌 AI CCaaS 시장 진출도 준비하고 있다.

오치웅 대표는 “챗봇만으로는 기업 고객센터를 혁신하기 어렵다. 이제는 AI가 직접 전화를 받고, 상담하고, 상담원을 연결하며, CRM에 상담 내용을 자동으로 기록하는 시대가 시작됐다”라며 “데이콤, 온세텔레콤, 드림라인 등 통신업계에서 쌓은 경험을 바탕으로 국내 통신망 환경을 가장 잘 이해하는 AI CCaaS 플랫폼을 만들었다”라고 말했다.

이어 “앞으로도 전화망과 CRM, AI를 하나의 운영 플랫폼으로 연결해 기업이 생성형 AI를 실제 고객센터 운영에 쉽게 적용할 수 있도록 지원하고, 국내를 넘어 글로벌 AI 컨택센터 시장에서도 경쟁력을 갖춘 플랫폼 기업으로 성장하겠다”라고 강조했다.

안수민 기자 smahn@etnews.com