[한경에세이] 별 다섯 개, 살맛 나는 리뷰

“저 요즘 출근하기 너무 편해요!” 얼마 전 취재 현장을 찾은 한 언론사 기자가 서초구의 ‘길막 전기자전거 즉시 수거’ 정책 덕에 출근길이 환해졌다며 ‘엄지 척’을 올렸다. 횡단보도 앞에 세워진 전기자전거를 피해 빙 돌아가는 불편이 줄었다는 반가운 리뷰였다. 별 다섯 개를 받은 식당 사장님처럼, 누군가의 하루에 작은 행복을 배달했다는 생각에 덩달아 마음이 환해졌다.새로운 기술과 서비스는 삶을 편리하게 만드는 반면 예상치 못한 부작용도 불러온다. 거리에 무분별하게 방치된 공유 전기자전거가 보행 안전을 위협하면서, 서초구에 접수된 민원은 2023년 4100건에서 지난해 5300건으로 급증했다. 하지만 전동킥보드와 달리 모호한 ‘즉시 견인’ 규정 탓에 적극적인 현장 대응이 어려웠다. 보행 불편 해소를 위해 끈질긴 행정으로 ‘고속터미널 사거리 횡단보도’를 열었던 구청 동료들과 또다시 일이 되게 하는 방법을 찾아 나섰다.도로교통법과 도로법부터 다시 펼쳤다. 교통 위험을 발생시키거나 방해 우려가 있는 경우 바로 조치할 수 있다는 경찰청의 유권해석에 한발 더 용기를 냈다. 보행자와 대여업체, 이용자의 목소리를 꼼꼼히 수렴해 수거 구역을 지정했다. 출근 시간에 쫓겨 어쩔 수 없이 ‘길막 빌런’이 됐다는 한 이용자의 고백에는 더 잘 보이는 곳에 반납 공간을 늘리는 것으로 해결했다. 방치된 전기자전거가 점자블록을 덮어 걸음을 멈춘 시각장애인, 유아차를 끌고 위험한 차도로 내려설 수밖에 없었던 부부, 버스 정류소를 돌아가야 했던 어르신을 막던 길이 마침내 시원하게 열렸다.막힌 길을 뚫어 별 다섯 개 리뷰를 받는 게 구청장의 보람이라면, 악의적인 별점 테러로부터 소상공인의 삶을 지키는 것 또한 구청장의 소명이다. 얼마 전 구청장 직통 창구인 ‘성수씨 직통전화’로 장문의 문자를 받았다. 블랙 컨슈머의 과도한 환불 요구와 악의적인 단속 신고로 오랜 시간 고통받고 있다는 자영업자의 호소에 종일 마음이 쓰였다. 민원 현장을 확인하고 법에 따라 엄정히 집행하는 것은 공무의 기본이다. 하지만 악성 리뷰와 별점 테러만으로도 식당 영업은 휘청이고, 이는 곧 손님이 마땅히 누려야 할 서비스 질 저하라는 악순환으로 이어진다. 제도의 맹점을 파고든 악성 신고에 시달리다가 지푸라기라도 잡는 심정으로 뻗은 손을 꽉 붙드는 것 또한 행정의 책무다. 즉시 관계 부서가 머리를 맞대고 악의적인 신고를 걸러내는 ‘안심 민원 스크리닝’을 현장에 도입했다.우리 일상에...