[HBR 인사이트]직원들은 왜 AI 활용법을 숨기는가

게티이미지뱅크 ‘인공지능(AI) 지식 은폐’가 새로운 경영 과제로 떠오르고 있다. 글로벌 회계법인 KPMG와 호주 멜버른대가 전 세계 4만8000여 명을 대상으로 공동 연구한 결과, 직장인의 57%가 업무 중 AI를 사용한 사실을 숨긴 적이 있다고 답했다. 단순히 사용 여부를 감추는 것만이 문제가 아니다. 개인이 반복적인 시도 끝에 찾아낸 프롬프트와 업무 수행 방식, 성과를 창출하기 위해 여러 도구를 연결하는 방법까지도 숨기는 경우가 많다. 직원이 정보와 우려 사항, 아이디어를 숨기는 ‘조직 내 침묵’ 연구는 역사가 오래됐다. 하지만 기존 연구는 주로 나쁜 소식이나 윤리적 문제, 운영상 위험을 감추는 행위에 초점을 맞췄다. AI 시대에는 다르다. 문제가 아니라 해결책을 숨기는 새로운 양상이 나타났다. 3시간 걸리던 일을 20분에 끝내는 방법을 누군가 알아내더라도 조직과 공유하지 않으면 생산성 향상 효과를 확산시킬 수 없다. 우리 연구에 따르면 AI 지식 은폐를 유발하는 핵심 요인은 조직 내 신뢰다. 자기 업무 수행 방식을 투명하게 드러냈을 때 업무 분야와 업무량, 조직 내 입지가 어떻게 변할 것인지를 놓고 직원이 어떤 기대를 하느냐가 핵심이다. 리더나 조직을 신뢰하지 못하는 직원은 정보를 숨긴다. 업무 성과에 쏟을 에너지를 자기 보호에 쏟는다. 개인의 통찰력을 조직 전체의 역량으로 전환하는 과정에도 미온적이다. 특히 AI 사용과 관련해서는 더욱 그렇다. 많은 조직이 칭찬받아야 할 ‘탐색적 실험’과 비판받아야 할 ‘일탈’을 혼동하기 때문이다. AI를 새로운 업무에 적용하고 프롬프트를 반복 수정하는 과정은 실패를 통해 배우는 탐색에 가깝다. 이를 일탈이나 편법으로 취급하면 직원은 실패뿐 아니라 성공한 방법까지 감춘다. 조직은 신뢰 문제를 어떻게 해결할 수 있을까. 필자들은 업무에 AI를 사용하는 미국 직장인 604명을 설문 조사했다. 응답자의 30.3%가 AI 관련 지식과 업무 기법을 동료나 고용주에게 의도적으로 숨긴 적이 있다고 답했다. 가장 중요한 변수는 조직 신뢰였다. 설문 응답에 기초해 직원들을 신뢰 수준별로 구분한 결과, 신뢰가 가장 낮은 집단의 지식 은폐 비율은 47%로 가장 높은 집단의 14%보다 4배가량 높았다. 심리적 안전감을 기준으로 봤을 때도 비슷한 패턴이 나타났다. 여기에 숨겨진 논리는 주관식 응답에서 뚜렷이 드러났다. 응답자들은 “상사를 신뢰하지 않으며 나만의 우위를 유지해야 한다”거나 “누...