SKT, 고객 행동으로 '기업 신뢰' 측정한다…고객과 지표 개발

고객자문단·고객신뢰위원회 '인사이트 데이' 개최…신뢰 기준 구체화 [아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤이 고객이 체감한 경험을 바탕으로 고객과 함께 기업 신뢰를 측정할 지표를 마련한다.고객자문단이 그룹별로 기업 신뢰 의미와 지표에 대해 토의하고 있는 모습 [사진=SKT]SK텔레콤은 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 '2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)'를 개최했다고 22일 밝혔다.이번 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 대표를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 마련한 데 이은 후속 행사다. 당시 마련한 방향을 고객과 함께 구체적인 지표로 발전시키기 위해 마련됐다.행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진이 참석했다. 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원, 고객자문단 30명도 참여해 기업의 신뢰 기준을 논의했다.논의의 출발점은 '신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자'는 발상이다. 고객에게 기업을 신뢰하는지 직접 묻는 대신 평소 고객이 하는 행동을 신뢰의 증거로 보고 지표화하는 방식이다.SK텔레콤은 1990년대 초 미국 시애틀 시민들이 지역사회의 가치를 직접 정의하고 측정 지표를 만든 '서스테이너블 시애틀(Sustainable Seattle)' 사례를 참고했다.당시 250여명의 시민은 지역 하천의 야생 연어 개체 수와 텃밭 가꾸기 참여도 등 일상에서 체감할 수 있는 항목을 지속 가능성 지표로 삼았다.SK텔레콤은 앞서 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다.조사 결과 고객들은 △요금·가격 정보 투명성 △개인정보와 보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적인 서비스 △장기고객과의 약속을 중요하게 꼽았다.고객자문단은 이날 △요금제 가입·변경 △통신 서비스 이용 △멤버십 관리·활용 △고객 접점 △기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황과 이에 따른 행동 변화를 발표했다.핵심은 기업에 대한 신뢰가 높을수록 고객이 직접 챙기거나 확인하는 행동이 줄어든다는 것이다.선택약정할인 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 적이 없는 고객은 재신청 날짜를 별도로 확인하거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청한다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음달...