욕설 섞인 ‘연락하지 마세요’ 페이지

• 대형 SaaS 기업들이 고객 문의를 피하기 위해 만든 ‘fuck off contact page’ 개념을 중심으로, 서비스 기업이 이를 모방했을 때의 문제를 다룸
• 이 페이지는 실제 사람과의 접촉을 최소화하도록 설계되어, 사용자가 문의를 포기하게 만드는 구조를 가짐
• 반면 서비스 기반 기업은 고객과의 신뢰 구축과 리드 확보가 핵심이므로, 이러한 접근은 비즈니스 목표와 정면으로 충돌함
• 프로젝트 과정에서 디자인 의사결정의 주도권 상실과 신뢰 부족이 문제로 드러남
• 글은 디자인 과정의 교육과 투명한 협업의 중요성을 강조하며, 블로깅을 통해 자신의 가치관을 명확히 드러내려는 시도로 마무리됨

‘Fuck off contact page’의 개념

• ‘Fuck off contact page’는 기업이 고객과의 직접 접촉을 피하기 위해 만든 연락 페이지 형태
  • 주로 수백만~수십억 달러 규모의 SaaS 기업에서 발견됨
  • 고객 지원 비용을 줄이기 위해 실제 지원 채널을 로그인 뒤에 숨기거나 제한된 티켓 시스템으로 대체함
• 이러한 페이지는 엔터프라이즈 고객에게만 전용 담당자나 전화 지원을 제공하고, 일반 고객은 지식 베이스를 통해 스스로 문제를 해결하도록 유도함
• 결과적으로 기업 입장에서는 문의 감소가 성공, 사용자는 ‘연락하지 말라’는 메시지를 받는 구조

사례: 서비스 기업의 잘못된 모방

• 글쓴이가 맡은 서비스형 디자인 에이전시 웹사이트 리디자인 프로젝트에서 이 문제가 발생
  • 원래의 연락 페이지는 단순한 폼 형태였으나, 클라이언트가 대형 SaaS 사이트의 미적 요소를 모방하려 함
  • 결과적으로 ‘영업팀에 문의하기’ 버튼이 페이지 하단에만 존재, 실제 사람과의 접촉이 극도로 어려워짐
• 이는 고객 친화적이어야 할 서비스 기업의 목적과 상충
  • SaaS 기업은 문의를 줄이고 싶지만, 서비스 기업은 도움을 주고 리드를 확보해야 함
  • 사용자는 ‘영업팀에 문의’ 버튼을 보면 즉시 이탈하거나 자력 해결을 시도하게 됨

프로젝트의 진행과 한계

• 디자인팀은 클라이언트를 설득하지 못함
  • 프로젝트 범위 내에서 다른 변경 요청을 막느라 우선순위가 밀림
  • 결과적으로 문제점을 인식했음에도 그대로 진행, 일정과 비용은 맞췄지만 내부적으로는 품질 불만족
• 완성 후 클라이언트는 만족했지만, 디자이너는 ‘연기와 거울’ 같은 업계의 허상에 일조했다는 자괴감을 느낌
  • 결과물이 자신의 이름을 걸 만한 수준이 아니었다는 실망감을 표현

‘Fuck off contact page’를 피하는 방법

• 문제의 시작은 프로젝트 착수 전의 관계 설정에서 비롯
  • 지인 부탁으로 할인된 요금을 제시하면서, 클라이언트가 디자이너를 전문가가 아닌 단순 실행자로 인식하게 됨
• 디자인 프로세스의 교육 부족도 원인
  • 많은 클라이언트와 일부 디자이너가 발견·와이어프레임 단계를 단순한 절차로 오해
  • 그러나 무엇을 왜 만드는지 이해하는 과정이 핵심, 브랜드보다 정보 구조와 흐름 설계가 우선
• 할인된 가격은 신뢰보다 착취 가능성 신호로 작용, 협업 전반에 불신이 생김
  • 건설적 이견이 존중되는 관계 구축이 여전히 과제로 남음

블로깅과 가치관의 표현

• 글쓴이는 블로그를 통해 자신의 가치와 철학을 공개적으로 표현
  • 클라이언트 프로젝트의 세부 내용은 비공개지만, 글을 통해 공감하는 사람들과 연결되길 희망
  • 동시에 자신의 접근 방식에 맞지 않는 이들에게는 ‘거절의 메시지’ 로 작용하기도 함
• 마지막으로 사용자 중심의 올바른 디자인을 중시하는 협업자와의 연결을 제안

참고 언급

• 글은 Andy Bell의 Beyond Tellerand 강연을 들으며 작성되었으며, 성공적인 클라이언트 프로젝트 수행에 필요한 핵심 역량에 대한 통찰을 언급
• 또한 협업 중인 Set.Studio를 긍정적으로 언급하며 마무리됨