"한국말 못해도 OK"…KT 매장에 '20개 언어' 상담사 떴다

KT는 15일 외국인 고객의 통신 서비스 이용 편의를 높이기 위해 매장에 다국어 인공지능(AI) 상담사를 도입한다고 밝혔다. 외국인 가입자가 늘면서 매장 현장의 외국어 응대 부담이 커진 가운데, 사람 대신 AI가 기본 안내를 맡는 방식이다.

다국어 AI 상담사는 매장을 찾은 외국인 고객에게 요금제와 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등을 고객의 자국어로 안내한다. 영어와 중국어, 태국어, 베트남어를 포함해 20여개 언어를 지원한다. 유무선 통신 상품과 이용 조건을 외국인 고객이 이해하기 쉽게 풀어주는 데 초점을 맞췄다.

KT는 대화형 AI 스타트업 씨플랫에이아이(대표 변계풍)와 업무협약을 맺고 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 수도권 외국인 특화 매장 3곳에서 서비스를 시범 운영해왔다. 이 결과를 토대로 6월 중 적용 매장을 순차적으로 늘릴 계획이다.

회사 측은 외국어 상담 수요가 많은 매장에서는 상담사의 응대 부담을 덜고 고객의 가입 의사를 보다 정확히 파악할 수 있다고 설명했다. 1인 근무 매장 등 소규모 점포에서는 AI가 현장 보조 역할을 맡아 응대 효율을 끌어올릴 수 있다는 것이다.

KT는 이번 서비스를 전용 디바이스로 고객을 맞이하고 상담사의 외국어 응대를 돕는 현장형 인공지능 전환(AX) 사례로 보고 있다. 실제 고객 접점에서 AI가 작동한다는 점에 의미를 두고 있다는 설명이다.

KT는 매장 안에 머물지 않고 서비스 범위를 넓혀간다는 구상이다. 외국인 고객이 매장 밖에서도 요금제와 이용 현황, 멤버십 혜택 등을 자국어로 확인할 수 있도록 앱 기반 사후 관리 기능을 연계하기로 했다. 전용 혜택과 맞춤형 정보를 더한 생활형 AI 서비스로 키워간다는 계획이다.

상담 과정에서 쌓이는 데이터는 매장 운영에도 활용한다. 언어별 문의 유형과 상품 관심도, 상담 내용 등을 분석해 외국인 특화 상품 기획과 혜택 설계에 반영한다는 방침이다. 신규 상품이나 주요 안내 사항을 현장 상담사에게 전달하는 사내 원격 교육 수단으로도 쓴다.

KT는 적용 매장을 단계적으로 늘리면서 상담 품질과 응답 정확도를 다듬고, 향후에는 외국인뿐 아니라 국내 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스로도 활용 범위를 넓혀갈 계획이다.

권희근 KT 커스터머부문 영업본부장(전무)은 "다국어 AI 상담사는 KT 통신 매장을 방문하는 외국인 고객의 상담 편의성을 높이고 상담사의 업무 효율을 개선하는 현장형 인공지능 전환 서비스"라며 "앞으로도 고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다"고 말했다.

홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com