LGU+, 오픈AI 기술 활용한 '에이전틱 콜봇' 출시

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고객 상담 자동화⋯의도·대화 맥락 이해하고 답변

[아이뉴스24 안세준 기자] LG유플러스(대표 홍범식)는 국내 최초로 오픈AI 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 에이전틱 콜봇(스탠다드)을 출시했다고 16일 밝혔다.

LG유플러스 직원이 에이전틱 콜봇(Standard)을 소개하고 있는 모습. [사진=LGU+]

콜봇은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용하면 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 복잡한 문의도 자연스럽게 응대할 수 있다.

기존 규칙 기반(룰베이스) 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에 한해 대응이 가능했다. 반면 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG) 등을 통해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 파악하고 스스로 시스템을 제어할 수 있다.

에이전틱 콜봇은 제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 시설 등 다양한 고객센터 업종에서 이용할 수 있다. 예를 들어 병원에서 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 문자 전송까지 하는 AI상담 구현이 가능하다.

LG유플러스는 오픈AI 멀티모달LLM에 기반한 말하기(음성합성)·듣기(음성인식)·추론을 실시간 API로 처리하는 STS(Speech-to-Speech) 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 선보일 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 "고객 상담 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고 에이전틱 AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다"고 말했다.

/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)

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