고객 목소리 반영한 변화 통했다…LG유플러스, 고객 평가 1등 석권

고객 경험 혁신을 강조해 온 LG유플러스가 주요 고객 평가 지표에서 잇따라 성과를 내고 있다. 이용자 보호업무 평가 최고 등급, 국가고객만족도(NCSI) 이동전화서비스 부문 1위, 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 1위 등을 기록하며 고객이 체감하는 변화가 외부 평가로도 나타나는 모습이다.

◇이용자보호업무평가 ‘매우 우수’

LG유플러스는 방송미디어통신위원회의 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서 이동통신 및 초고속인터넷 부문 모두 ‘매우 우수’ 등급을 획득했다. 특히 이동통신 부문에서는 전년 대비 1등급 상승하며 통신 3사 가운데 유일하게 등급이 상향됐다.

이번 평가는 이용자 피해 예방 활동과 불만 처리 체계, 위험 요소에 대한 대응 역량 등을 종합적으로 평가했다. AI 서비스 확산과 서비스 복잡성 증가로 이용자 보호의 중요성이 커지는 가운데, 선제적 예방 체계를 구축한 점이 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 기존의 사후 대응 중심 체계에서 벗어나 사전 예방 중심으로 이용자 보호 체계를 전환해 왔다. 전국 매장을 활용한 보안 점검 체계를 운영하고, AI 기반 상담 시스템과 고객센터 운영 체계를 고도화해 이용자 불만 처리 속도와 대응 품질을 높였다. 고객 참여 프로그램 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 의견을 실제 서비스 개선으로 연결하는 구조도 구축했다.

업계 평균 평가 점수가 하락한 환경 속에서도 등급을 끌어올린 것이다. 이번 결과는 이용자 보호를 서비스 경쟁력의 핵심 요소로 삼아온 노력이 성과로 이어졌음을 보여주는 사례로 평가받고 있다.

◇NCSI 이동전화서비스 첫 1위

LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위를 기록했다. 이동통신과 IPTV 모두에서 고객 만족도를 인정받으며 주요 서비스 전반의 경쟁력을 입증했다.

성과의 배경에는 고객이 겪는 불편을 고객 여정 관점에서 관리하는 품질 혁신 체계가 있다. LG유플러스는 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류, 지연, 문의 데이터를 수집하고 AI로 분석해 반복적으로 발생하는 문제를 개선해 왔다. 고객 불편을 사후 처리하는 데 그치지 않고 사전에 관리하는 체계를 구축하며 고객 경험을 지속적으로 고도화하고 있다.

이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험 혁신을 추진하고 있다. 통화 녹음과 요약, 보이스피싱·스팸 탐지 기능 등을 통해 편의성과 안전성을 높였고, IPTV 서비스 역시 AI 기반 품질 관리 체계를 도입해 안정적인 시청 경험을 제공하고 있다.

LG유플러스는 고객 의견을 실제 서비스 개선으로 연결하는 ‘심플 랩’을 운영하며 고객 만족도를 높이는 데도 주력하고 있다. 고객의 목소리를 빠르게 반영하고 개선 결과를 검증하는 선순환 구조가 자리잡은 것이다.

◇통신사 유일 2년 연속 고객감동콜센터

LG유플러스는 홈고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 콜센터 부문 1위를 기록했다. 구체적으로 모바일고객센터와 홈고객센터 모두 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 ‘고객감동콜센터’로, 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되며 상담 품질 경쟁력을 인정받았다.

특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준의 평가를 받으며 전 산업군 1위에 올랐다. 서비스 품질뿐 아니라 고객의 감정을 이해하고 공감하는 상담 역량까지 높게 평가받았다는 점에서 의미가 크다.

LG유플러스는 AI 기술을 활용해 상담 품질 혁신을 추진하고 있다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 확대해 고객 대기 시간을 줄이고, AI 상담 어드바이저를 통해 상담사에게 고객 맞춤 정보를 실시간 제공함으로써 응대 정확도와 속도를 높이고 있다.

또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 상담 전수에 대한 품질 점검 체계를 구축했다. AI의 효율성과 상담사의 공감 역량을 결합한 운영 모델이 국내 최고 수준의 상담 서비스 품질로 이어졌다는 평가를 받고 있다.