센드버드, AWS 서밋 서울 2026서 AI 컨시어지 기반 차세대 CX 방향성 공유

글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드는 아마존웹서비스(Amazon Web Services Korea, 이하 AWS)가 지난 20일부터 21일까지 서울 코엑스에서 개최한 국내 최대 규모의 AI·클라우드 컨퍼런스 'AWS 서밋 서울 2026(AWS Summit Seoul 2026)'에 참가했다. 센드버드는 AWS 서밋 서울 2026에서 AI 컨시어지 기반 차세대 고객 경험(CX) 방향성과 실제 운영 사례를 공개했다고 21일 밝혔다.

20일 진행된 키노트 세션에서는 이상희 센드버드 코리아 대표가 연사로 참여해 ‘delight.ai와 AI 컨시어지, 기억하는 AI가 만드는 다음 세대 고객 경험’을 주제로 발표했다.

이상희 대표는 많은 기업이 AI를 도입하고도 고객 맥락 단절과 반복 응대 문제를 해결하지 못하고 있다고 진단했다. 채널 전환 과정에서 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 구조에서는 진정한 개인화 경험 구현이 어렵다는 설명이다.

이어 단순 응답 자동화 중심의 기존 챗봇을 넘어 고객 선호와 대화 이력, 상황 맥락을 지속적으로 이해하고 실제 운영 업무까지 수행하는 AI 컨시어지가 새로운 고객 경험 표준으로 자리잡게 될 것이라고 전망했다.

발표에서는 리테일·커머스·항공 산업 중심 실제 고객 사례도 함께 공개됐다. 비제이스 홀세일 클럽(BJ's Wholesale Club)은 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘Bev’를 통해 고객 맞춤형 추천 경험을 제공하고 있으며, 쿠팡이츠는 AI 고객지원 시스템을 활용해 한국과 일본에서 70% 이상의 문의를 자동 처리하고 있다. 한샘은 AI 고객 상담 시스템을 통해 전체 CS의 90% 이상을 자동화했다.

센드버드는 행사 현장에서 호텔·항공·커머스 산업 기반 라이브 데모도 함께 선보였다. 호텔 산업에서는 ‘루미에르 리조트’ 시나리오를 통해 AI 보이스 컨시어지가 객실 예약과 레스토랑 예약, 고객 맞춤형 어메니티 추가 등을 수행했다. 항공 시나리오에서는 AI가 고객 상황을 먼저 인지해 대체 항공편 추천과 리부킹을 자동 처리하는 흐름을 구현했다.

한편, 패션 이커머스 ‘영웨어’ 시나리오에서는 AI 스타일리스트가 고객 취향과 사이즈를 기반으로 상품 추천부터 교환 요청 처리까지 수행하는 흐름을 구현했다.

이상희 센드버드 코리아 대표는 “앞으로의 AI 경쟁은 누가 더 똑똑한 AI를 만드는가보다, 누가 고객 관계와 맥락을 지속적으로 기억하고 연결할 수 있는가의 경쟁이 될 것”이라며 “센드버드는 기업들이 자신만의 브랜드 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 AI 커뮤니케이션 인프라를 지속적으로 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.