출범 100일 확률형 아이템 피해구제센터 “생태계 신뢰 회복 ‘목표’”

지난 2월 27일 개소한 게임물관리위원회 산하 ‘확률형 아이템 피해구제센터’가 출범 100일을 맞았다. 게임위는 센터를 통해 게임 이용자와 게임 사업자 간 소통의 가교 역할을 하며 생태계의 신뢰를 되찾겠다는 목표를 제시했다.

지난 5일 한국게임기자클럽이 주최한 간담회에 참석한 김진석 게임물관리위원회 이용자보호본부장은 “센터는 규제보다는 생태계의 신뢰를 회복하는 것이 목적”이라며 “이용자와 사업자 사이에서 소통의 매개 역할을 할 것”이라고 밝혔다.

‘확률형 아이템 피해구제센터’는 지난 2월 부산에 위치한 게임물관리위원회 이용자보호본부 산하에 마련된 전문기관이다. 확률형 아이템과 관련한 이용자의 피해 신고 접수와 상담, 실제 피해 여부 조사 및 분석, 피해구제 권고안 마련 및 법률지원 등에 이르는 원스톱 지원 업무를 담당하고 있다.

현재 피해상담, 피해조사, 피해지원 등 3개 부서에서 약 20명의 인력이 근무하고 있으며 추가로 이용자보호본부 내 피해상담팀과 피해조사팀에서 20명 정도의 인력이 관련 업무를 지원한다. 사업자, 이용자 단체 전문가, 법률 전문가 등으로 구성된 피해구제 분과위원회도 구성해 운영 중이다.

김 본부장은 “표시 의무 등 위법 사항을 우선 조사하고 신고인의 신고 내용에 대한 사실확인, 사업자 답변 조사, 피해구제 검토 보고서 등을 작성해 종합적으로 처리하고 있다”라며 “권고가 필요하다고 판단하면 권고안을 작성하게 되며 이를 이용자와 사업자가 모두 수용하면 민법상 화해가 이뤄진 것으로 처리된다. 권고안 수용이 안 되면 이용자의 의견을 물어 분쟁 조정 또는 소송절차 안내로 넘어가는 구조”라고 설명했다.

센터 개소 이후 접수된 피해 신고 상담 건수는 5월 22일 기준 609건이다. 이 중 실제 접수로 이어진 것은 11건, 종결까지 마무리된 건은 3건이다. 대부분의 접수는 센터의 안내 답변만으로 이용자가 내용을 이해해 해결됐다고 한다. 마무리된 신고 건수도 사행성 게임 사례 또는 민사 소송이 진행 중인 사례로 센터가 실제 권고안을 마련할 수 없었다고 한다.

김 본부장은 “대부분의 접수는 답변만으로 해결이 됐고 실제 피해구제 접수까지 이뤄진 사례 중 자체 종결된 사안도 센터에서 담당할 수 없는 사례이거나 소송이 진행 중인 사안 등이었다”라며 “나머지 접수 사례는 현재 처리가 진행 중”이라고 설명했다.

올해는 개소 첫해인 만큼 업무처리 시스템을 체계화하는 단계라고 한다. 운영규정과 매뉴얼 확정, 협업체계 확립, 표준절차서식 마련 등 센터 운영 시스템을 확립해 나가고 있다. 내년에는 유형분류 세분화, QA·직무교육 정례화, 분기 리포트 체계 확립 등을 통해 센터 운영을 안착시킬 예정이다. 2028년에는 데이터 기반 예방 교육, 제도개선 환류 강화, 시스템 고도화에 나선다.

김 본부장은 “연초 과제는 센터 출범이었고 올해 최대한 피해구제 권고에서 합의까지 갈 수 있도록 노력해 나갈 것”이라며 “내년에는 콘텐츠분쟁조정위원회와의 온라인 업무처리도 도입돼 센터 업무가 본격화될 예정”이라고 강조했다.

이어 “센터의 비전과 미션은 게임 이용자의 권익 보호를 통한 게임산업의 신뢰 회복과 건강하고 지속 가능한 성장을 지원하는 것”이라며 “정확한 정보를 제공하고 소송 등으로 인해 발생할 수 있는 사회적 비용 절감, 이용자와 사업자 사이의 소통 매개 역할을 해나갈 것”이라고 덧붙였다.

이날 게임위는 확률형 아이템 표시 의무 준수율과 해외 대리인제도 도입 현황에 대해서도 소개했다. 2025년 기준 표시 의무 이행률은 99.6%로 해외 게임사들도 한국 내 사업을 위해 확률형 아이템 확률 표시가 필요하다는 것을 대부분 인지하고 있는 상태다. 또 표시 의무와 관련해 검증을 위한 확률 데이터 제출 요구에 대해서도 제출 거부 사례가 거의 없다고 한다. 해외 대리인제도 역시 요건에 해당하지 않는 사업자 중에서도 대리인을 지정할 정도로 정착이 이뤄지고 있다.

한편 이날 행사에는 김진석 이용자보호본부장, 권혁우 사무국장, 박우석 피해지원팀장 등이 참석했다.